On vous l’a dit, et vous en êtes convaincu : il est indispensable de définir des indicateurs de performance, ou KPI, pour diriger, contrôler et améliorer en continu votre organisation et votre activité.
Seulement voilà : dans la montagne de données qui vous fait face, choisir le bon indicateur de performance, celui qui est actionnable, ce n’est pas si évident.
Effectivement cela nécessite de la méthode et surtout une bonne compréhension du rôle que doit jouer un KPI dans vos actions de pilotage.


Indicateur de performance KPI: une définition simple et quelques exemples.


Acronyme de Key Performance Indicator, le KPI est un indicateur :

  • qui est mesurable,
  • qui constitue une aide décisionnelle.

Si le KPI permet de suivre une activité, il faut surtout la percevoir comme un élément d’évolution qui s’inscrit dans une démarche de progrès constant. Le rôle du KPI est donc de mesurer la performance d’une action ou, autrement dit, l’efficacité des moyens engagés pour atteindre un objectif, et cela dans le but de constater un écart de performance et d’engager une action corrective.

Las, le choix du KPI est devenu un point crucial pour la plupart des organisations, non pas par manque de données à mesurer mais au contraire par trop-plein de data. Plus que jamais, identifier le KPI pertinent impose de faire un tri dans l’océan de données disponibles.

En effet, vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne contrôlez pas, vous ne pouvez pas contrôler ce que vous ne mesurez pas, et vous ne pouvez pas mesurer ce que vous n’avez pas défini. Loin d’être un simple aphorisme, c’est une règle qui découle du bon sens, mais encore faut-il, pour l’appliquer, savoir différencier les deux grandes catégories d’indicateurs clés de performance (KPI).


Les deux grandes catégories d’indicateurs de performance (KPI)


Les indicateurs de résultats mesurent périodiquement les résultats de vos activités (on parle même d’activity metrics en anglais).

  • Ils sont en lien étroit avec votre activité qu’ils reflètent à un rythme établi, que celui-ci soit hebdomadaire, mensuel, trimestriel, ou encore annuel.
  • Ces KPI sont dits réactives car permettent de réagir à un constat qui est postérieur à l’action.

Les indicateurs opérationnels, quant à eux, permettent un suivi progressif de vos activités.

  • Ces indicateurs permettent de suivre l’impact de vos actions sur votre marché (en anglais on parlera d’impact metrics).
  • Ces KPI sont dites préventives car c’est à travers elles que vous pouvez rapidement détecter vos écarts de performances, réagir au moment de l’action et donc corriger les indicateurs de résultats à venir.

Un exemple d’indicateur de performance (KPI) :


Le compteur de vitesse de votre voiture est un indicateur opérationnel :

  • il mesure votre vitesse à un instant donné et vous permet d’adapter votre allure par rapport au contexte (comme les différentes limitations de vitesse).

Le compteur kilométrique de votre voiture (d’ailleurs appelé l’odomètre) est un indicateur de résultat :

  • il mesure le nombre de kilomètres que vous avez parcourus. Peut-être une révision s’imposera-t-elle au-delà d’un certain kilométrage.

Vous le comprenez, conduire votre véhicule sans indicateurs opérationnels est tout à fait possible, mais définitivement risqué.

Définir des KPI qui ont du sens est donc un exercice délicat. Plus précisément, leur mise en place nécessite un véritable travail de fond.

En effet, il n’est pas très pertinent de copier/coller les KPI types de la profession ou de l’activité car un KPI est avant tout un instrument d'aide à la décision pour atteindre des objectifs précis, qui sont bien évidement spécifiques à chaque organisation.

Par ailleurs, pour être pertinentes, les KPII doivent être adaptés aux réalités terrain ainsi qu’aux contraintes des équipes qui suivent ces indicateurs. Bien qu’un un énorme potentiel de croissance se cache derrière vos données, encore faut-il que des êtres humains puissent en tirer des constats utiles et engager des actions efficaces.


Comment définir des indicateurs de performance (KPI) pertinents ?


... ou plutôt, comment vous y retrouver parmi les montagnes de données à votre disposition pour mettre en place des indicateurs qui ont réellement du sens pour votre activité ?

Pour répondre à cette question cruciale, nous vous proposons dans notre blog :

cinq critères simples pour identifier avec certitude un bon indicateur KPI

... et vous simplifier considérablement la vie dans le vaste choix de métriques qui s’offrent à vous. Ainsi, vous pourrez y découvrir que les KPI devront prioritairement répondre à un objectif précis et inciter à l’action. Mais les KPI devront également être légitimes pour tous, et cela impliquera un choix collégial entre des indicateurs aisés à construire mais qui limitent votre vision, ou des KPI exhaustifs mais plus complexes à déployer.

Vous devrez par ailleurs arbitrer entre des KPI disponibles en temps réel ou des KPIgénérés à un rythme de publication qui restreindra potentiellement votre capacité à réagir.

Enfin, dernier dilemme cornélien, pour que les KPI partagent naturellement l'information, il vous faudra choisir entre une approche « Design First, Data Second » et une approche « Effective Insights Only », la première privilégiant le visuel au détriment des données cachées, la seconde partant des données pour produire des informations jusque-là insoupçonnées.

A ce stade, vos attentes étant bien définies, vous serez enfin prêt à considérer différentes solutions pour générer les dashboards et reportings qui présenteront vos KPI actionnables !


AUTEUR : Tomasz Stachorko | janvier 2019

Pour en savoir plus :